物联网帮你改善客户体验的四件事

  到2020年,将有大约100亿台物联网设备,预计到2025年将达到220亿台。印度Pitney Bowes公司董事长Manish Choudhary说:“我们中的许多人已经在日常生活中从这些设备中受益。我们远程管理智能恒温器、照明、安全摄像头、智能电表——甚至智能冰箱。”

物联网帮你改善客户体验的四件事

  我们使用这些设备时,并没有考虑它们背后的技术。正如比尔·盖茨所说:“技术的进步是建立在使它适应环境的基础之上的,这样你就不会真正注意到它,所以它是日常生活的一部分。”

  物联网也改变了企业。据估计,到2020年,全球经济将增加14.2万亿美元,它可以加快速度、提高生产率和提高安全性。生产力提高、扩大规模和范围的能力以及提高效率是企业物联网采用的重要驱动因素,也称为IIOT(工业物联网)。在麦肯锡的一项研究“把握企业物联网的脉搏”中,采用物联网最常见的驱动因素是对企业运营的优化和可视性。

  它还有另一种方式可以彻底改变企业——物联网为改变客户体验提供了前所未有的机会。对于消费者来说,它已经彻底改变了品牌和客户之间的联系。企业正在寻找令人兴奋的新方法,在零售、医疗、公用事业和金融服务等行业提供卓越的客户体验。在企业中,它具有巨大的潜力,可以改善供应商和客户之间的双向互动,并建立一个长期的、有利可图的动力来推动增长。

  在企业销售中,许多组织提供类似的产品和服务,它们通过提供令人难忘的服务体验而与众不同,而这就是物联网真正释放其潜力的地方。物联网供应商可以提供无与伦比的、互联的、个性化的客户体验,这将改变企业。但要想取得成功,物联网供应商必须建立以客户为中心的文化,传播数据并刺激创新。

  为此,他们必须关注四个关键领域:

  确保数据安全,但是,让使用数据进行创新的团队能够访问数据

  传感器从各种各样的连网设备中收集大量数据,从工业制造技术到汽车、飞机,在我们的例子中还有运输和物流技术。组织需要将这些数据安全地存储在一个中央存储库中——一个数据湖——而不是将数据存储在组织内部的孤岛中。

  在Pitney Bowes,我们有30万个物联网设备,每年产生20亿个事件,每天500万个。我们将从这些连网设备收集到的数据安全地存储在一个数据池中,相关团队可以访问这个数据池。这些团队从数据中提取洞察力,并协作寻找改善客户体验的领域。他们使用它来推动决策并影响产品路线图。

  使用生成的数据来提高对客户的理解并重新构想参与度

  企业可以使用物联网设备生成的数据来执行分析、获取洞察力、理解行为、趋势和模式。它为实现精确预测的算法、预测结果和管理变化提供了基础。如果需要进行软件更新,这可能会导致几秒钟的停机时间,企业可以确定何时可以在对企业运营影响最小的情况下执行软件更新,从而最大限度地减少对客户服务的中断。

  生成数据的深度和范围意味着企业可以衡量对客户的深刻理解,并影响行为。如果将此信息与从客户的其他交互中收集的数据结合起来,这将更加强大,例如,来自客户调查的信息、来自客户经理的情报、从社交媒体平台收集的数据。

  品牌可以建立更丰富的客户档案,并可以在客户旅程中的适当位置参与,提供个性化、相关的上下文消息。他们可以为客户提供新的方法,让客户从产品中获取价值,加深联系,提高客户忠诚度。

  向客户提供有意义的相关服务改进

  物联网有能力为客户提供强大的优势和即时的服务改进。这些系统必须明显优于以前的非连网系统,例如:

▲加快生产力、简化复杂性和推动增长的新特性和功能
▲改进支持,准确预测停机时间,在需要维护时发出警报,并提高问题解决的透明度
▲自动更新消除了手动干预的需要
▲高度个性化、相关的互动推动客户参与度

  改变产品体验中的创新

  企业不能低估洞察客户如何使用物联网技术的价值。借助物联网,这种洞察力远远超出了客户反馈。它揭示了一个不为人知的故事:产品特性仍然未使用、使用模式和错误、首选应用和峰值性能时间。有了正确的结构和设计思维文化,这种洞察力可以推动产品设计和推动创新。

  在Pitney Bowes,我们的beta-triallist帮助我们设计了sendpro,例如,我们基于SaaS的集成运输和物流设备。它们的反馈结合使用数据为我们的产品开发团队提供了支持,它成为我们为客户增加价值的技术基础,从而帮助客户提高生产力和优化流程。我们关注企业正在努力克服的挑战和他们正在努力实现的目标——例如简化运输的复杂性——并直接在我们的产品设计中解决这些挑战。

  当企业中的物联网为客户带来切实、可衡量的改进时,它就能变得真正具有革命性。

  参考:iot-now
  作者:Manish Choudhary,Global SMB产品和战略高级副总裁兼印度Pitney Bowes Inc主席

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